呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）. 该叫法起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。 更重要的是，呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。 呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。 建立呼叫中心的意义 在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。今天，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。。如果没有呼叫中心，相对具有呼叫中心系统的竞争对手，竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中心将是他们在竞争中取胜的利器。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。 呼叫中心系统结构 呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。 1． 客户端 客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。 2． 呼叫控制 呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。 该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。 CTI服务器的主要功能有： l 语音的录制，语音文件的编辑与修改； l 系统流程的编辑与修改； l 传真文件的编辑与修改；（可选） l 客户访问的统计与分析； l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计； l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； l 中心数据库管理；（可选） l 呼叫中心系统维护 3．坐席端 坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。 4．中心数据库 中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。 四、主要功能模块 自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。 智能选择座席（ACD） 自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 录音功能(VR) 呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。 人工座席应答 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。 查询统计 需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。 客户信息管理（CRM） 根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。 知识库（AMS） 知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。 短信网关（SMS） [...]

Abandon Rate － 电话放弃率 系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。 Abandoned call － 放弃的呼叫 系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因 ）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待 时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待 时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言 ，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。 Abandoned call cost － 放弃呼叫成本 由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本 其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。 Above hold time － 超长在线时间 指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。 ACD （ Automatic Call Distributor ）－ 自动呼叫分配 指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一 部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。 ACD Application Bridge － ACD 应用链接 指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数 据库。 ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由 除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD [...]

一．什么是呼叫中心？ 呼叫中心系统又叫业务联络中心、客户服务中心、技术支持中心等。是融合通讯、计算机处理和数据协同服务的多媒体通讯系统。从最初的单一客户联络，已转变到全方位的客户响应和业务支撑系统。 呼叫中心作为现代企业的服务面孔，越来越不是仅仅处理电话的地方。而是企业的业务中心和竞争力中心。 二．什么是企业呼叫中心？ 呼叫中心又分为电信级呼叫中心和企业级呼叫中心。 前者无论从架构、运营、管理以及维护与企业级对呼叫中心系统的要求相距较远。 电信级呼叫中心系统包括大型运营机构的呼叫中心系统和外包式呼叫中心系统虚拟运营商等。这些系统的特点其实对技术要求不高，倒是对系统接入容量和座席容量要求大，通常功能或业务也叫单一，业务流程升级慢、维护复杂、成本高，系统包含了一大堆与业务不关联的座席管理系统（什么座席排班系统、调度系统、座席签入签出系统等）。因此，就技术要求而言，反而比企业级的呼叫中心要求低。对于企业级系统这些技术架构和业务特点，则满足不了企业级呼叫中心系统要求的功能齐全、业务发展变化快、流程升级快、业务数据结合紧密、维护简单、成本低等特点。因此，在系统平台选型时，不要想当然以为满足了电信架构的系统就一定对于企业而言是好系统。其实这完全是个误区，相反，对于企业而言，电信级呼叫中心系统是个技术含量低、性价比差的系统。 通过以上分析，电信级呼叫中心系统技术构筑相对简单、业务简单，只是系统接入和数据库、座席规模大而已。这些恰好与企业级呼叫中心系统构筑的技术关注点完全不同。 目前大多数从业人员在谈到呼叫中心系统时，专业性相对狭窄，张冠李戴，经常是电信级的某一部份如座席管理的排班系统、或者调度系统等就冠以为xxx呼叫中心系统，这其实对企业级用户而言不但没有帮助，相反给予了误导，从技术的角度或从企业呼叫中心系统的业务建立毫无关联。 三.企业呼叫中心的作用 在办公室，我们使用有一个电话号码的工作电话。然后，我们让人们给我们回电话的时候使用我们的手机号码，或者使用另一个传真号码，或者接入另一个业务协同人员，等等，人们都需要在不同的号码记忆和号码接入中不停地转换，或许你就仅仅一个事，可你在接入中需要更换多重身份来介绍自己或说明自己的情况，这样的事情真是叫糟糕。 　　新一轮由呼叫中心推动的技术创新将消除我们目前使用的各种通讯设备之间的界限。客户与企业之间的沟通方式将仅使用一种身份或只需接入一个号码，你将能够把谈话无缝地在电话、手机、会议、以及各种人员设备之间切换或会合。 　　电话和业务信息的融合将提高了员工的办公效率，减少了业务系统管理的负面影响。即将出现的这种变化叫商用统一通信系统或叫呼叫中心系统技术。 　　统一通信创建一种无缝的通讯和业务融合平台，并且把这个平台扩展到企业业务应用的各个角落。 　　这种通信创新技术将成为企业新的产品、服务和能力提升的应用基础；以企业预想不到的方式改变企业的营运理念。这种技术将不仅仅在企业应用，而且还将在政府的管理事务中普遍存在。 在技术层面看， 呼叫中心系统实际帮助企业提出了快速业务扩张和客户维护的解决方案，也就是说，呼叫中心改善了客户的体验，提升了企业的商业智能，为企业带来最大限度的竞争能力和商业利润。 呼叫中心是一种新经济背景下的营销服务理念。 今天，几乎城市的所有居民都在享受呼叫中心技术所带来的业务关联。如电话银行、保险、证券股票卖卖、物流企业、机票酒店预定、电话订购等，还包括政府的110、119、120、12315、等等，都在改变着企业的营销和服务体验，以及紧急公共服务管理等。企业、司法、军队、教育、医疗以及其它非营利性社团组织。 可以说企业呼叫中心随着企业的发展和业务的催生会得到相当普及的应用。 本文来自科创网，转载请标明出处：http://www.cotrun.net/blog/620.html